‘감정노동’이란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 말한다.

이번 보호 지침은 ‘산업안전보건법 제41조 및 동법 시행령과 시행규칙’의 제규정을 준수하고, 업무 중 발생하는 강성 및 악성 민원인에 대한 대응 절차와 대처 방안을 담아 감정노동 업무를 수행하고 있는 도서관 직원의 권익을 보호하고 피해를 예방하고자 제작했다.

주요 내용은 △감정노동자 보호 원칙 △민원 응대 절차 △강성 및 악성 민원 대응 절차 △민원 유형별 대응 요령 △감정노동자 예방 조치 등이다.

또 감정노동자 스트레스 관리 및 자가 진단, 관련 법령, 도움받을 수 있는 곳 등 참고 자료도 수록했다.

이경란 충남도서관장은 “이번에 제작해 배포한 지침을 통해 공공도서관 직원들이 겪는 감정노동의 어려움을 해소할 것”이라면서 “민원을 최소화하고 원활히 대응하는 데 도움이 되길 바란다”라고 말했다.